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用户需求挖掘:让准备花1元的客户掏100元出来

发表于: 翰林院营销顾问 · 2011-6-21 ·  759 views  ·  0 replies 

以“吃”为引子开始这个话题吧,聊聊如何对用户购买行为进行二次开发。晚上无聊,一个人去吃烧烤兼喝点小酒,略去中间的环节,故事开始是从一对情侣来到大排档前开始的:

1、  我和大排档老板随意的聊天,这时候两个人(一男一女,从行为上我判断为情侣、不是夫妻)来到大排档驻足观察,我招呼了一下“请问要吃点什么吗?可以试试我们这里的菜,很有特色、价钱也便宜”。

2、  然后两个人听了我的招呼,开始选择菜。当那个女孩子眼光停留在鸡翅上面的时候,我对她说“这个鸡翅不错,我吃过的”——在说这话的时候,我眼光直视她,较诚恳的说。

3、  后来这个女孩子点了鸡翅,我接着对他们说“请到这边坐一下吧,喝点茶、聊聊天”,于是他们就到我指定的桌子旁坐下。

4、  我再对老板娘说“去倒2杯茶、给他们来碟花生米”。老板娘上茶、准备花生米不提

5、  等了一会,那个男孩子主动询问“老板有酒吗?”,上酒不提。

之后我就回到我的桌位上,自斟自饮并且观察着大排档老板的行为,没有再提出任何建议。最后,那对情侣结账走人。我一边喝酒、一边在想,是不是可以从这对情侣身上挖掘出更多的需求呢?是否能更好的去引导他们消费呢?能不能从他们身上挣更多的钱呢?答案是肯定的——我们绝对可以!!!!关键是我们对用户的需求开发够不够?能不能刺激用户的二次消费?

之前我写过几篇文章,你对猪熟悉吗?-做营销的人其实就是杀猪匠一碗糖水居然能决定一家企业的存亡?。强烈的在传达我的观点:

1、了解用户需求;

2、做好用户体验;

3、教育、引导用户。

以上这3点,是商家或者做网站尤其是做转化率的网站不可或缺的核心要素。那么,我就针对今天晚上我的见闻,来对上述3点中的“教育、引导用户”表达一些我的看法。

1、  为什么要拿“教育、引导用户”为主题呢?因为今天晚上那对情侣的需求很明确了——吃夜宵(或者已经确定了吃烧烤),因为他们驻足在大排档前已经表面了他们的需求是明确的、可确定的。

2、  那为什么又不说“用户体验”呢?既然“需求”(吃宵夜/吃烧烤)明确了,那么“体验”这一块不外乎几点:味道、价格、服务、环境等。这些都是有特定的因素在,不再赘言。那么,前2点既然都已经确定了,不能改变,只有从第三点“教育、引导用户”入手了。

3、  还是从最开始说起吧,当这对情侣在观察我所在的大排档的时候,他们需求是可以确定了,打算吃点宵夜(或者在选择宵夜的类型、或者确定了就是吃烧烤,反正就是要吃点东西)。但是他们的心理应该是犹豫未定的,这一条街,有许多家同样的大排档,他们还没有最终的下定决心选择哪一家,但是我主动的积极的招呼他们,“请问要吃点什么吗”——唤醒了用户需求、潜意识激起了用户的共鸣;“可以试试我们这里的菜,很有特色、价钱也便宜”——这句话有2个点:1、有特色;2、便宜。这样的话,既满足了情侣间约会要档次也要成本的真实需求,自然那对情侣就留下了。

4、  女孩子选择菜品的时候,我推荐鸡翅:以口碑的形式去向用户介绍,并且是体验式的介绍(我吃过的),这样消除她的顾虑——效果是可以保证的。

5、  邀请那对情侣到里面就坐,提供茶水和花生米。这样的目的是,当用户(顾客)在你店门口徘徊的时候,想办法把他们拉进店里,这才是明智的行为。切记一点,当新客户第一次到你网站(商店)里来的时候,没有进行任何的消费行为的话,那么,你以后让他再次在你这里进行消费的可能性很小很小。因为第一次购物的体验,对以后的是否在此出进行二次、多次消费是有着极大的影响的。当用户走进你店里的时候,该怎么办呢?我个人觉得,有一个逻辑是:用户停留的时间越长,就越有可能进行消费,因为他一直处于你的商业氛围和潜在宣传之中(当然,这说法要抛开电子商务类网站,PV和IP的比例过高可不是好事,说明用户没有找到他想要的信息,一直在查找点击)。所以,我邀请那对情侣到屋内就坐。这样让用户停留在商店范围内,用产品和氛围去影响他们,刺激他们进行消费。PS:花生有了、旁边有个女孩子、周围几桌全在喝酒,这个男的不喝酒(消费)的可能性极低了………..

6、  果然,那个男孩子看见所有人都在喝酒,他也按捺不住,去点了一瓶啤酒——啤酒很便宜,8元左右,但是却可以说明我当时所判断的是正确的。用氛围和产品,完全可以刺激用户进行购买或者进行二次、多次消费。

7、  在这之后,大排档老板一直在做其他的事,没有顾及到那对小情侣,后来他们吃完之后,没有再点菜就结账走人了。我在想,如果我是大排档老板,我会怎么做?

第一、我无论再忙,我都会过去和他们聊上几句(不管他们是新客户还是老客户),并且适当的进行菜品推荐(尤其是对那个女孩子推荐)。因为在聊天的过程中,可以做到以下几点:用户资料收集、用户满意度调查、让用户感到受重视、引导用户进行二次消费等等。

第二、 我会和那个男孩喝上一杯(当然是我自己另外拿酒),并且随意聊聊,让他感到有面子。因为他带个女孩子出来吃东西,图的是啥?最重要的绝对是面子,在女孩子面前表现一番。那么我让他得到了他所需要的,他会不会对我印象深刻和满意呢?会不会在已有的消费行为下进行二次消费(再点菜)呢?下一次会不会首选我这里呢?他的那些朋友会不会因为他成为我的客户呢?——要知道,恋爱中的情侣的消费力可是非常旺盛的,毕竟我是过来人,哈哈哈

第三、教育、引导用户,是指的进一步开发出用户的需求,引导用户按照自己设定的路径去进行消费。点了一个菜,如何让他去点更多的菜?如何让客户关注并购买相关的衍生产品?如何让客户较开心的进行消费(他们花了钱还心情愉快)?估计有朋友得质疑了:你说得这么简单,能做到吗?大家只需要换位思考就行了,你在什么情况下会进行二次消费?怎么才会觉得花了钱还比较开心?——要知道这个逻辑,已经花了100元的人,基本上不会再介意多花20元的。也就是俗话所说的“牛都买得起,还买不起拴牛的那条绳子吗?”

第四、商家和客户最好的关系应该是朋友关系,如果你的客户把你当做朋友,那么,你在他身上想不挣钱都难。

 我之前也说过,商家的拉新成本和老客户的维护成本相比较,差距是非常大的——尤其是电子商务类网站。商家在拉新客户的同时,千万别忽视你的老客户(已消费客户),他们会为你创造出极大的价值的。关键看你如何去挖掘他们的消费潜力了………..

本文链接: http://www.hanlinweb.com/user-needs-analysis.html
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